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销售员必知与客户融通关系的技巧

发布日期:2011-12-02  来源:互联网  浏览次数:2229【字号:

做推销员请客吃饭是避免不了的,但现在像竞争激烈的行业,请客户吃饭是司空见惯,现在的客户也都变成了所谓的老油条,有好多业务员对自己省吃俭用对客气落落大方,请客时表面笑容满面无所谓,其实自己心里早在流血,即时这样客户还是不卖帐的多,客户酒桌上豪言壮语,吃饱喝足了一抹嘴起来起人,以后该怎么还是什么样,这样的客户不在少数,在做业务的初期最不建议使用请客吃饭这种方法;因为厂家多了,业务员多了,喝酒的机会多了,感情也就不那么专了,时间常了就麻木了;那么如何在新的形势下进行融通关系呢?

认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:我的态度这么好,凭什么对我发火?要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题

先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。

无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。

找准客户的突破点

在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品,特别的奏效,特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得在做业务员时曾面对了一个这样的客户,养殖行业大多是家族企业,这一家也不例外,去了几次和这一家人都比较熟,主事的男的承诺可以试用一下,但总说时机不成熟,后经仔细观察,原来这家是媳妇当家,这男的什么都听她的,就想那就做这个女人的工作吧,可是又一想:如果和客户的媳妇走的太近了,这个男的一定不乐意,弄不好还会挨一顿揍,唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约5—6岁,于是灵机一动感觉找到了突破口,随后就买了一辆遥控电动车送了过去,并且还教他儿子怎么玩,小孩特高兴,一家子都特别高兴,然后我就走了人;

第二天这个客户就打电话过来了,说:小*,你拉二吨料我试试吧,你嫂子说了你这个人不错,用谁的货不是用,就用你的吧,如果试用的效果好,以后我全换了……

就这样这笔业务就做成了,在后来的业务生涯中,发现如果拿点东西,比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐,比饭店大吃顿更有效果,原因可能因为现在大多数家庭可能都是气管炎了,她们大多反对丈夫出去喝酒,如果带一些东西去他们家的话,等于一箭双雕,把他和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好

除此之外,客户的喜好也很重点,有一个客户他非常喜欢喝茶,一去他家一看所使用的茶具就会知道,所以每隔几个月去必给他带一盒茶,久而久之,他们家的茶全部是笔者免费供应的了,最终业务当然也是笔者供应的了;

由此在做业务中笔者总结了一点和企业质量管理相同的一点,企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点,抓好这几个关键点,产品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中,客户的关键点是非常重要,只要找准了客户的关键点,所以的困难都会迎刃而解!如果说做客户难,那主要是难在找准客户的突破点!

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。你要向客户澄清:我理解了您的意思吗?

认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意的机会。

 
 
 
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